T8: Kommunikation

Benutzer:Birkenkrahe/HWR-UMO/Praxisprojekte

Einleitung

In dem Kurs "Unternehmensmodellierung" bei Herrn Birkenkrahe wird ein Praxisprojekt als Gruppe bearbeitet. Dabei handelt es sich um echte "Fälle" innerhalb der Hochschule. Diese Form der Übung wird erstmals von Herrn Birkenkrahe betreut. Zur Gruppenarbeit kommen zwei Workshops, der 1. Workshop (am 04.05.2012) war ein erstes "come together" bei dem es um die Erfassung der Problemstellung und einen Überblick über den Arbeitsablauf der Ansprechpartner (Kunden) ging. Der zweite Workshop (am 29.06.2012) wird die Abschluss-Präsentation, in Form eines BPMN Modells und einer Präsentation sein.

Neben den Workshops wurden von Herrn Birkenkrahe Gruppen-Coachings durchgeführt. Dabei wurde der IST-Zustand der Gruppenarbeit besprochen, Probleme gelöst und Hinweise zum weiteren Vorgehen gegeben.

Projekt-Organisation

Die Gruppe "T8 - RZ Kommunikation" setzt sich wie folgt zusammen: Pascal Jung Anh-Tuan Nguyen Jens F. Marco Müller Alexander Niemeier

Unsere Ansprechpartnerin ist: Susanne Mey (E-Learning Koordinatorin)

Projekt-Inhalt

Unser Projekt beschäftigt sich mit der Kommunikation zwischen E-Learning Team und dem Rechenzentrum (in diesem Fall am Campus Schöneberg). Wir betrachten jedoch ebenfalls die interne Kommunikation, sowie Teile des Wissensmanagement. Das Wissensmanagement wird im Detail von der Gruppe "T7 - Wissensmanagement" ausgearbeitet.

Gruppenarbeit

Vor dem ersten Kundeninterview (Workshop) wurden im Team Fragen überlegt und ausformuliert. Nach dem 1. Workshop haben wir unsere Eindrücke und Notizen gesammelt und die ersten einfachen Use Cases erstellt. Die Use Cases und einige Fragen waren Inhalt des ersten Coachings mit Herrn Birkenkrahe. Die Use Cases waren nicht 100% richtig "formuliert", da sie jedoch nur der Visualisierung und der "Wegfindung" dienten, ist das kein Problem gewesen. Nach dem Coaching hat uns Herr Birkenkrahe nahegelegt, die BPMN Modell(e) anzugehen.

BPMN

Die Gruppe hat gemeinsam in einem Dokument in Signavio gearbeitet. Dabei wurden per Mail abgestimmt, wenn ein Gruppenmitglied aus seiner Sicht fertig ist, so dass der nächste das Modell anschauen und ggf. bearbeiten konnte. Ein aus unserer Sicht treffendes Modell wurde dem Projektbetreuer Herrn Birkenkrahe und den Kunden Frau May und Herrn Schild zur Abstimmung zugeschickt. So konnten wir ein erstes Feedback erhalten und nötige Änderungen und Wünsche einfügen.

Das BPMN wurde infolge stetig weiterentwickelt, wobei das Team im regelmäßigen Kontakt mit den Kunden und dem Projektbetreuer standen. Das Team kommunizierte per E-Mail und im persönlichen Gesprächen. Herr Schild kommentierte unsere BPMN's direkt in Signavio. Herr Birkenkrahe gab der Gruppe Anregungen durch persönliche Gespräche, E-Mail und Kommentare.

Die Finale Version unseres BPMN wurde von unseren Kunden und dem Projektbetreuer freigegeben und bilden somit den aktuellen IST-Prozess zutreffend ab.

Anfrage an Frau Mey

Guten Tag Frau Mey, wir haben schon eine Weile nichts mehr von uns hören lassen, daher heute eine etwas umfangreichere Sammlung von aufgetretenen Fragen an Sie. Wir sind gerade dabei die BPMN Modelle bzw. eine grobe Struktur zu modellieren. Wir würden Sie bitten, die unten gestellten Fragen zu beantworten und würden uns über ein Treffen in der nächsten Woche, am Besten am Mittwoch, sofern es bei Ihnen passt. Die Uhrzeit würden wir dann noch klären.

Die Fragen:

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Welche "Mitarbeiter-Typen" (z. B. Admin, Leitung, stud. Hilfskraft etc.) gibt es und mit welchen Mitarbeitern sprechen Sie überwiegend?

Wenn es ein Problem gibt, der zuständige Mitarbeiter im RZ jedoch nicht erreichbar ist, wie gehen Sie dann vor?

Werden Probleme manchmal erst sehr oder zu spät gelöst / angegangen? Wenn ja, wie verhalten Sie sich in dieser Situation? (Eskalation)

Können die Probleme kategorisiert werden? Bitte nennen Sie uns passende Kategorien, z. B. Kategorie 1: Probleme die selbst gelöst werden können usw.

Wie kommunizieren Ihre Mitarbeiter mit dem RZ? Weicht die Kommunikationsweise von Ihrer ab?

Vielen Dank.

Das Projektteam

Fragen die noch zu lösen sind!

Wir benötigen zwei bis drei konkrete Anfragebeispiele aus dem Alltag. Welche "Arten" der Anfragen gibt es neben den "Standard-Anfragen" welche schnell gelöst werden können? Dabei interessiert uns vor allem die kniffligen, spezial Anfragen welche nicht ohne weiteres gelöst werden können.

Guter Ansatz: können Sie rasch von den E-L Mitarbeitern kriegen, z.B. auch einfach indem Sie bei der Aufsicht vorbeischauen im HG Rm 153. --msb (Diskussion) 10:39, 15. Jun. 2012 (CEST)

Fazit

Während des Projektes wurde uns von den Kunden vermittelt, dass der IST-Zustand als optimal wahrgenommen wird. Daher hat sich die Gruppenarbeit darauf beschränkt, eben diesen abzubilden. Nach der Bearbeitung des Projektes ist das Team zu dem Schluss gekommen, dass bei dem momentanen Aufkommen von Anfragen die IST-Situation nicht unbedingt verändert werden muss. Sollte dieses Volumen aber in den kommenden Jahren stark zunehmen, wird eine Optimierung der Prozesse empfohlen.

Ausblick

Wir empfehlen der nächsten Projektgruppe, die sich mit dem Thema beschäftigt, dennoch Optimierungspotenziale aufzudecken und wenn möglich den Kunden mit Tools, Prozessen oder best practices zu einer strukturierten und nachhaltigen Kommunikation zu führen. Außerdem muss das Wissensmanagement mit der Kommunikation verknüpft werden, auch das ist eine Aufgabe der nächsten Projektgruppe.