Kurs:Grundlagen der Führung/Gruppe O
Julian Roggors
Markus Kohler
Markus Fleisch
Klemens Fußenegger
Drama Baby. Mit dem Drama-Dreieck aus der Kommunikationsfalle
Abstract
Durch ständige Anfeindungen innerhalb eines Teams sinkt die Arbeitsqualität der übertragenen Aufgaben, was sich negativ auf die Kundenzufriedenheit und in weiterer Folge auf die Wertschöpfung auswirkt. Wie kann der Vorgesetzte mit der Situation umgehen, den schwellenden Konflikt beenden und die Kundenzufriedenheit wieder steigern?
Der Vorgesetzte muss sich über das Konzept des Drama-Dreieck im Klaren sein und direkt intervenieren. Dadurch wird die Konfliktbewältigung mit allen Beteiligten in Form eines Mediationsverfahrens ermöglicht. Dabei werden die einzelne Sichtweisen der beteiligten Personen dargestellt und analysiert. Die Darstellung der einzelnen Sichtweisen bewirkt eine Informationssymmetrie und Selbstreflexion. Als Ergebnis wird eine Vereinbarung über die getroffenen Maßnahmen erarbeitet.
Die Mediationsvereinbarung führt allen Mitarbeitern im Team ihre Aufgaben und Verhaltensweisen vor Augen und schafft klar definierte Rollen. Dies wirkt sich positiv auf die Zusammenarbeit innerhalb des Teams aus und fördert gleichzeitig auch die Motivation der Mitarbeiter und deren Arbeitsqualität. In weiterer Folge kann dadurch die Kundenzufriedenheit gesteigert werden. Die Maßnahmen sollten sich wieder positiv auf die Motivation und somit fördernd auf die Kundenzufriedenheit und Arbeitsqualität auswirken.
Fazit: Mit Hilfe des Drama-Dreiecks können die Zusammenhänge im Team dargestellt werden und Lösungen frühzeitig erarbeitet werden. So kann der Konflikt kostengünstig gelöst werden.
Das Drama-Dreieck hilft die Zusammenhänge in der Interaktion zwischen den einzelnen Teammitgliedern zu verstehen und Lösungsmöglichkeiten aufzuzeigen. Ziel ist es den Zyklus des Drama-Dreiecks zu verlassen und einen Rollentausch der agierenden Personen zu verhindern. Dabei ist es wichtig, dass sich der Vorgesetzte/Retter bei der ersten Beschwerde eines Mitarbeiters der Wirkung des Drama-Dreiecks bewusst ist und frühzeitig eine gemeinsam Lösung erarbeitet. - Im Systemzusammenhang direkt bei „Beschwerde Mitarbeiter“ eingreifen und eine Lösung zu erarbeiten [1]
Eine theoretische Konfliktbewältigungsmethode ist das Mediationverfahren.Die Mediation greift ein, wenn eine Moderation nicht mehr möglich ist, d.h. ein Konflikt ist bereits eskaliert. Die Mediation wird in der Praxis zwischen Externen entgeltlich geführt. Für die dargestellte Problemsituation kann diese aber auch innerbetrieblich erfolgen. Als Mediator kann entweder der Vorgesetzte, aber auch ein Dritter, ggf. Externer sein. Da ein Ausbrechen aus dem Dramadreieck erzielt werden soll, muss für die Konfliktsituation eine andere Person gewählt werden. [2]
Eine allgemeine Methode zur Beschreibung von Interaktionen lässt sich in der Theorie unter dem Begriff „Systemdenken“ finden. Diese Betrachtungsweise soll die Verbundenheit aller Systemelemente aufzeigen und helfen die subtilen Wechselwirkungen dieser Elemente besser verstehen zu können. [3]
Bei niederer Motivation werden die Mitarbeiterbeschwerden zunehmen und der Vorgesetzte verstärkt eingreifen. Dies führt zu einer weiteren Absenkung der Motivation und somit ist der Teufelskreis gestartet und die Kundenzufriedenheit endgültig in Gefahr. Die gesenkte Kundenzufriedenheit wirkt negativ auf die Wertschöpfung - Umsatz und Kostenstruktur des Unternehmens.
Nachweise und Anmerkungen
Literaturverzeichnis
- Dehner, U. (2009): Transaktionsanalyse im Coaching, Wiesbaden.
- Proksch, S. (2013): Konfliktmanagement im Unternehmen, Wien.
- Rabe, C., & Wode, M. (2014): Mediation, Hannover.
- Schwarz, G. (2014): Konfliktmanagement, Wien.