Kurs:Team und Kommunikation 2/Konflikteskalation und Konflikthandhabung

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Aktualisiert von

Lukas Fröhle

Domenic Staelberg

Materialien
Kursleitung
Falko Wilms


Konflikteskalation und Konflikthandhabung

Bei der Konflikthandhabung handelt es sich um den persönlichen Umgang mit Konflikten. Um diesen möglichst erfolgreich gestalten zu können, gibt es Prinzipien zu beachten. Bei einem Konflikt handelte es sich um einen ungleichartigen Wunsch des Aufteilens sowohl materieller als auch immaterieller Art. Nur durch Einbeziehung der Beteiligten, sowie einem eigenen Standpunkt, unter Beachtung konkreter Verhaltensmaßstäbe wie „dem Gegenüber achtsame Wertschätzung zeigen“ und Selbstdisziplin kann erreicht werden, dass sich der Konflikt beilegen lässt. Anderenfalls kommt es zur Konflikteskalation. Ein eskalierender Konflikt kann nach Glasl bis zu drei Hauptphasen druchlaufen; in deren Verlauf der zu erwartende Nutzen für die Beteiligten stetig abnimmt bis hin zur völligen Vernichtung der beteiligten Parteien. Bildlich dargestellt ist ein Konflikt eine Art Weggabelung. Genauer gesagt, ist ein Konflikt eine Spannungssituation zwischen zwei oder mehreren Parteien (Individuen, Gruppen, Rollen, Organisationen usw.), wobei wenigstens einer der beteiligten Parteien Unvereinbarkeiten im Denken/Vorstellen/Wahrnehmen und/oder Fühlen bzw. Wollen mit einer der anderen Parteien erlebt und eine Beeinträchtigung bei der Realisierung entsteht.[1] In dieser Situation steht man vor der Entscheidung, in welche Richtung man gehen soll. Ist die Entscheidung getroffen, bekundet ein Commitment den Willen, den angezeigten Weg zu gehen. Um diesen dann auch beschreiten und dabei nicht abzuweichen, braucht es wiederum Selbstdisziplin. Diese beschreibt die Fähigkeit, ein gegebenes Commitment einzuhalten, auch wenn dabei eigene Bedürfnisse zurückzustellen sind. Kurz gesagt: „Ich beuge mich der Mehrheit“.Ist man direkt an einem Konflikt beteiligt, gibt es zwei Grundregeln, die zu beachten sind. Primär ist es wichtig, dass Konflikte nur von den direkt davon betroffenen Parteien bearbeitet und schließlich auch beizulegen sind. Sekundär kann keine Partei, die unmittelbar am Konflikt beteiligt war, aus der Verantwortung genommen werden.


In der Konfliktphase ist es wichtig, dem Gegenüber achtsame Wertschätzung zu zeigen. Auch eine eigene Stellung sollte bezogen werden, wobei die eigenen Wünsche und Sorgen nicht unbekundet bleiben sollen.[2] Ist die Ansicht des Gegenübers zu konträr, muss nach gemeinsamen Kriterien für eine gute Lösung gesucht werden. Dabei ist es unumgänglich, auch nach Alternativen zu suchen. Wenn dabei noch Commitment gezeigt wird, spricht das für den Willen, den Konflikt baldmöglichst aus der Welt zu schaffen.In der Praxis muss ein auftretender Konflikt angesprochen werden. Dabei muss gesagt werden, was störend ist und auch im gleichen Atemzug, welches Ziel verfolgt werden möchte. Um der Aussage die womöglich auftretende Spannung zu nehmen, sollte vom Gegenüber ein Statement eingeholt werden, um herauszufinden, welche Gemeinsamkeiten vorliegen. Schlussendlich muss ein gemeinsames Commitment das Ziel festlegen.Nicht jede Situation zwischen Menschen mit unterschiedlichen Meinungen ist gleich ein Konflikt. Um diesen genau zu diagnostizieren, müssen sich die Fragen gestellt werden, worum es eigentlich geht und wer daran beteiligt ist. Zudem ist festzustellen, wie sich der Konflikt äußert und wie er sich im Zeitverlauf entwickelt hat. Schlussendlich sollte das bisherige Resultat betrachtete werden, um in weiterer Folge zu einer Beurteilung zu kommen.


Anzeichen von sich anbahnende Konflikten sind auf verschiedenen Ebenen zu erkennen. Der Glaube, dass nur Verbale Äußerungen einen Konflikt kennzeichnen ist weit verbreitet. Viele Personen erkennen nicht, dass auch nonverbale Gesten, wie zum Beispiel ein Blick, einen Konflikt herbeiführen können. Durch die Verhaltensweisen einer Person können oft mehr Informationen übermittelt werden. Dabei spielt die Kultur eine große Rolle. Gesten können in kulturellen Umgebungen unterschiedliche Bedeutungen haben. Konflikte können auch durch Unzufriedenheit oder Unruhe aus der Gefühlsebene heraus entstehen. Dabei ist es wichtig, seinen Gedanken zu folgen und sich selbst kennen zu lernen, also das eigene Denken zu bedenken. Eine weitere Stufe ist die aktiv-passiv Ebene. Hier werden Konflikte offen, zum Beispiel durch einen Vorwurf, oder schweigend kommuniziert. Einen großen Unterschied macht es, ob sich die beteiligten des Konfliktes bewusst sind.[3]


Ein Konflikt lässt sich in mehrere Phasen unterteilen. Er beginnt mit einer sachbezogenen und kooperativen Phase. In der zweiten Phase reißt der Kooperationswille ab, dies ist die beziehungsbezogene-kompetitive Konfliktphase. Wenn sich in dieser Periode der Konflikt immer noch nicht beseitigen lässt, eskaliert die Situation in der dritten und letzten Phase, in welcher gewaltbezogen und destruktiv gehandelt wird. Doch dies geschieht nicht plötzlich. Konflikte eskalieren nicht von einem Moment auf den nächsten, auch wenn es manchmal so scheinen mag. “Falls es wirklich so scheint, als käme eine Störung aus dem Nichts, dann werden meistens Anlass und Ursache verwechselt. Die Metapher vom letzten Tropfen, der das Fass zum Überlaufen bringt, passt hier bestens” (Jiranek; Edmüller 2003). Vorbote eines zu eskalieren drohenden Konflikts ist zum Beispiel die sogenannte “Kampf-Kommunikation”. Hierbei werden Argumente und Vorwürfe immer wieder wiederholt und der Konflikt scheint sich im Kreis zu drehen. Es kommt weder zu einer Vereinbarung, noch zu Konsequenzen auf beiden Seiten. Kommen mehrere dieser Vorboten in einem Konflikt zum vorschein, und kann dieser nicht beigelegt werden, wird er eskalieren. Alles beginnt mit der ersten Phase, in der kälte zwischen beiden Parteien aufkommt. Die Stimmung verändert sich spürbar ins negative. Ein Konflikt bahnt sich an. Dieser entsteht in den meisten Fällen durch Kommunikationsstörungen. Verhärten sich jene, geht der Konflikt in Phase Zwei über: Verbales Ping-Pong. Vergleichbar mit der Kampfkommunikation werden hier die selben Streitpunkte und Themen immer und immer wieder aufgebracht. Außerdem beginnt sich der Konflikt auf das Umfeld der Parteien auszubreiten. In Phase Drei gesellen sich zum verbalen Handeln nun auch körpersprachliche Taten hinzu. Betritt der Kontrahent den Raum, beginnt die andere Partei bespielsweise mit nervösem Fingertrommeln oder drückt die Abneigung für das Gegenüber durch einen abwertenden Seufzer aus. Man beginnt, sich aus dem Weg zu gehen, die andere Partei zu meiden. Im fortgeschrittenen Stadium der dritten Phase nach Glasl kommt es vermehrt zu sogenannten “stillen Taten”. Dazu gehören Unterlassungen, wie beispielsweise nicht überlieferte Schriftstücke an Kollegen oder nicht mitgeteilte Terminänderungen. Dies führt unweigerlich zur vierten Stufe des Konfliktes. Hier wird sozusagen die Arena vergrößert. Beide Parteien beginnen damit, ihr persönliches Umfeld miteinzubeziehen. Man beginnt, sich mit Kollegen über die Schwächen seines Gegenüber zu unterhalten. Man redet schlecht über die Arbeitsleistungen des Anderen oder versucht ihn zu belasten. Stufe sechs ist die Fortsetzung dieses Verhaltens auf einem anderen Level. Es geht nicht mehr nur noch um die Arbeitsleistungen oder Fähigkeiten des Anderen. Nun wird der Kontrahent persönlich beleidigt. Sein Charakter wird angegriffen und alle anderen sollen davon überzeugt werden, wie schlecht und böse die andere Partei eigentlich ist. Ziemlich treffend wird diese Phase deswegen auch: “Jeder soll sehen, was der andere für ein Schuft ist” genannt. In Stufe sieben wird zum Angriff übergegangen. Die Schwachstelle des Gegners soll ausfindig gemacht und gezielt attakiert werden. Es geht nun darum, sein Gegenüber zu verletzen, ihm einen Denkzettel zu verpassen. In der achten und vorletzten Phase wird dies auf die Spitze getrieben. Der zugefügte Schaden auf gegnerischer Seite soll maximiert werden. Die andere Partei wird als Feind angesehen und soll entgültig eliminiert werden. In der letzten Phase geht es um die Vernichtung des Gegenüber um jeden Preis. Die eigene Chance, zu gewinnen, muss dem möglichen Untergang des Feindes weichen. Es geht darum, den Gegner auszulöschen, auch wenn man dadurch selbst in den Abgrund gezogen wird. Die eben beschriebenen neun Stufen eines Konflikts lassen sich den drei Hauptphasen nach Glasl zuordnen. Die beiden Stufen eins und zwei gehören somit zur harmloseren sachbezogenen und kooperativen Phase 1. Die Stufen drei bis sechs hingegen sind der beziehungsbezogenen-kompetitiven Phase 2 zuzuordnen. Zur dritten, eskalierenden Phase zählen somit die Stufen sieben, acht und neun. Der Verlauf eines Konfliktes wird durch das Rutschbahnmodel von Friedrich Glasl am treffensten beschrieben. Hier sind alle neun Stufen in einem Schaubild aufgezeigt. Dieses hat die Form einer Rutschbahn. Besonders treffend ist diese Darstellung, da in einem Konflikt, genau wie bei einer Rutschbahn die Richtung vorgegeben ist. Je weiter man dieser Kurve folgt, desto steiler wird sie. Für einen Konflikt bedeutet das, dass er sich mit zunehmender Geschwindigkeit in Richtung Eskalation entwickelt. Die Schwierigkeit bei der Konfliktbewältigung besteht nun darin, diese Kurve wieder zurückzubeschreiten, “sich gegen die Schwerkraft der Entwicklung zu stemmen”. Die Beteiligten sollten daher immer beim aktuellen Thema bleiben und ihren Gegenüber niemals persönlich beleidigen. Im Falle einer persönlichen Beleidigung sollten die Personen nicht konsequent antworten und sich rechtzeitig aus der Auseinandersetzung zurückziehen. In einer solchen Situation ist es wichtig zu versuchen sich in den Gegenspieler gedanklich und emotional hineinzuversetzen, ihm zuzuhören und das gesagte zu bedenken. Kritik und Vorschriften was er denken oder fühlen muss sind in einem solchen Zeitpunkt tabu. [4] Ratsam ist es allerdings, einem Konflikt vorzubeugen um diesen zu vermeiden. Um der destruktive Gewalt von Konflikte vorzubeugen, sollte jede Partei die den Konflikt wahrnimmt und nicht daran beteiligt ist, intuitiv eingreifen. Ein tatenloses Zusehen Fördert ansonsten nur den Konflikt. Nun gilt es, das eingesehene umzusetzen und die meist unangenehmen Hemmschwelle zu überwinden. Hierbei ist es wichtig über den Rahmen hinaus zu denken und die durch Normen gesetzte Grenze hinter sich zu lassen. Denn oft ist es nicht bewusst, dass diese Normen unser Verhalten und Denken in gewisser Weise steuern. Stimmungen und Gefühle müssen aktiv ausgesprochen werden um Konflikten Vorzubeugen. [5]


Konflikeskaltation und -handhabung treten wiederholt in unserem Leben auf. Inwieweit Konflikte eskalieren oder beseitigt werden hängt von den Erfahrungen und dem Handeln der Parteien ab. Jede Partei kann selbst die Fähigkeit entwickeln Konflikte frühzeitig zu erkennen und best möglichst damit umzugehen, dass sie in den wenigsten Fällen zur Konfliktesaklation führen. Sofern es dennoch zur Konflikteskalation kommt, sollte ferner versucht werden, diese mit minimalsten Schaden zu lösen und für zukünftige Konflikte gelernt zu haben. Diese Fähigkeit zu entwickeln und nach jedem Konflikt neu dazuzulernen ist von Partei zu Partei unterschiedlich.


Nachweise und Anmerkungen

  1. Vgl. Glasl, Friedrich (1999), S. 14
  2. Vgl. Kellner, Hedwig (1999), S. 28-30
  3. Vgl. Kreyenberg, Jutta (2012), S. 16-17
  4. Vgl. Kellner, Hedwig (1999)
  5. Vgl. Jiranek, Heinz (2003), S. 67-69


Literaturverzeichnis

  • Glasl, F. (1999): Konfliktmanagement: Ein Handbuch für Führungskräfte, Beraterinnen und Berater, Bern: Haupt., S. 215-279
  • Kellner, H. (1999): Konflikte verstehen, verhindern, lösen; Konfliktmanagement für Führungskräfte, München; Wien:S. 28-30
  • Jiranek, Heinz; Edmüller Andreas (2003): Konfliktmanagent: Als Führungskraft Konflikten vorbeugen, sie erkennen und lösen, München; Rudolf Haufe Verlag
  • Kreyenberg, J. (2012): Wirkungsvolles Konfliktmanagement, Berlin; Cornelsen Verlag:S. 16-17