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Außendarstellung von Unternehmen

Einleitung

Das Internet hat grundlegend die Art und Weise verändert, wie Unternehmen als System mit ihrer Umwelt kommunizieren. Der Austausch von Informationen mit für eine Unternehmung relevanten Interessengruppen (Kunden, Zulieferer, Presse und Öffentlichkeit etc.) ist durch web-basierte Kommunikationsmöglichkeiten erweitert worden. Vor der digitalen Revolution waren von Unternehmen initiierte Kommunikationsprozesse zur Übermittlung einer Werbebotschaft dem Sinn nach eher einseitig-linear. Der Rezipient einer Werbebotschaft (z.B. Kunden) verfügte über eingeschränkte Möglichkeiten mit dem Unternehmen selbst, unter Wahrnehmung der Öffentlichkeit in Kontakt zu treten. Das Internet hat die Regeln der Kommunikation jedoch verändert: Der Empfänger einer Botschaft oder Nachricht wird selbst leicht zum Sender. Wechselseitige Kommunikationsprozesse und Metakommunikation über das Medium und den Kanal Internet bieten Unternehmen erweiterte Möglichkeiten und Chancen zur Kundengewinnung und -bindung. Sie stellen sie aber auch vor Herausforderungen und können sogar ernsthafte Risiken für den Fortbestand einer Unternehmung darstellen (siehe shitstorm).

In der Theorie haben Kommunikationswissenschaftler zahlreiche Modelle entwickelt, anhand derer sich Kommunikationsprozesse und deren Veränderung / Reflexivität durch den Einsatz von Massenmedien erklären lassen. (siehe: Bühler, Watzlawik etc.)

Es ist jedoch nicht Hauptaufgabe dieses Artikels, sich mit Kommunikation als theoretischem Gegenstand, sondern als Zweck zu befassen. Wobei hierunter die kommerzielle Pragmatik, im Sinne der Unternehmenskommunikation an Dritte gerichtet, verstanden wird. Sie ist fortan in diesem Artikel als (Teilgebiet) des Marketing benannt.

Für kleinere, mittlere und große Unternehmen ist die Auseinandersetzung mit dem Internet als Marketing-Kanal eine Notwendigkeit, die gerade unter der Voraussetzung eingeschränkter finanzieller Ressourcen große Potenziale zur Selbst- oder Produktvermarktung bietet. Daher werden im Folgenden hauptsächlich, aber nicht ausschließlich, web-basierte Marketing-Möglichkeiten betrachtet.

Marketing als Vertriebskonzept

In der Betriebswirtschaftslehre wird Marketing zunächst als ein ganzheitliches Konzept zur Implementierung der technischen und infrastrukturellen Umsetzung von Produktions- und Dienstleistungsprozessen verstanden. Diese Funktion des Marketings wird im Folgenden nicht weiter betrachtet.

Stattdessen wenden sich die Autoren dieser Arbeit der kommunikativen Bedeutung des Begriffs für Vertriebstätigkeiten zu. Mittel (Kanal und Werbenachricht) sowie Zweck (Wirkung) der Kontaktaufnahme mit den Interessengruppen (Stakeholder) eines Unternehmens können je nach Branche, Unternehmensgröße und Unternehmenskultur variieren.

Ziele von Unternehmens-Marketing

In der Regel greift ein Unternehmen auf verschiedene Werkzeuge (Kanal) zur Außendarstellung zurück, über die es seine Werbenachricht (Botschaft) zu verteilen sucht. Der Zweck (Wirkung) ist jedoch stets die Beeinflussung der Wahrnehmung von Interessengruppen, meist öffentlichen, bezüglich des eigenen Unternehmens oder eines beworbenen Produkts.

Die Suggestion im Sinne der Manipulation der Meinungsfindung dieser Interessengruppen hat mitunter erhebliche Auswirkungen auf den Vertriebserfolg und das Unternehmensimage.

Bei Einhaltung gesellschaftlicher Konventionen bezüglich der Umsetzung von Kommunikationsabsichten und der (medien- und markt-)rechtlichen Rahmenbedingungen wird Manipulation der öffentlichen Meinung hierbei jedoch nicht negativ verstanden, sondern ist als marktübliches Prinzip der Öffentlichkeitsarbeit von Unternehmen akzeptiert.

Forschungsfrage und Methode

"Welche Möglichkeiten existieren für die Außendarstellung von Unternehmen, unter der Voraussetzung geringer finanzieller und personeller Ressourcen?"

Für die Beantwortung der Forschungsfrage dieser Arbeit unter den zuvor genannten konzeptionellen Rahmenbedingungen werden vier Möglichkeiten für die Öffentlichkeitsarbeit von Unternehmen im Einzelnen vorgestellt. Nach einer einleitenden Beschreibung des jeweiligen Tools werden sie anhand von Beispielen oder einer modellhaften Betrachtung diskutiert. Dabei soll insbesondere auf Stärken und Schwächen des jeweiligen Werkzeugs für das Marketing von kleineren Unternehmen und Start-Ups eingegangen werden.

Die nachfolgenden Betrachtungen sind vor allem auch an die Erfahrungen der Mitglieder dieser Arbeitsgruppe im Umgang mit den jeweiligen Marketing-Tools gebunden und unter zeitkritischen Voraussetzungen entstanden. Daher sollten sie nicht als definitorischer Maßstab, sondern per se als Diskussion aufgefasst werden.

Kriterien zur Auswahl der Marketing-Tools

Obwohl sich die hier vorgestellten Möglichkeiten zur Außendarstellung von Unternehmen eng an der zuvor formulierten Forschungsfrage orientieren, bilden sie mit Sicherheit jedoch nicht die Gesamtheit aller zur Verfügung stehenden Marketing-Tools ab. Es darf nicht übersehen werden, dass sich die Auswahl natürlich eher auf populäre Anwendungen beschränkt, wobei vor allem auch das persönliche und professionelle Interesse der Gruppenmitglieder berücksichtigt wurde.

Analyse ausgesuchter Marketing-Tools

(Aufbau, Inhalte, Sender und Empfänger, Reichweite, Aufwand, Kosten, Branchen, Potenziale etc.)

Vor Beginn unserer Recherche stellte sich die Frage, welche Möglichkeiten es gibt, mit dem Konsumenten/Interessenten in Kontakt zu treten. Welche Marketingkanäle wollen wir näher betrachten, welche ausschließen?

1) Print 2) TV/Radio 3) Klassische Online-Werbung (Anzeigen, Bannerschaltungen etc.) 4) Suchmaschinen-Marketing (SEM), z. B. Google Adwords-Kampagnen 5) Suchmaschinen-Optimierung (SEO)
 6) Affiliate-Marketing
 (z. B. über Zanox) 7) Social-Media-Marketing (z. B. Facebook, Xing, StudiVZ,Twitter, Blogs, Foren etc.) 8) Virale Marketingaktionen (z. B. QR Code, Flashmobs) 9) E-Mail-/Newsletter-Kampagnen 10) Video-Tutorials

Wir haben uns für eine Analyse der Maßnahmen 7 bis 10 entschieden, da wir hier das größte Potential für Start-ups sehen, sich von der Masse abzuheben und größtmögliche Aufmerksamkeit durch unkonventionelles bzw. originelles Marketing zu erzielen. Darüberhinaus beschäftigen wir uns aber auch mit etablierten, größeren Unternehmen, die ihre Marketingstrategien den veränderten Anforderungen einer digitalen Gesellschaft anpassen müssen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Guerilla-Marketing und Virales Marketing

Definition und Chancen

Es gibt viele verschiedene Definitionen von Guerilla Marketing, diese scheint es auf den Punkt zu bringen:

"Guerilla-Marketing ist die Kunst, den von Werbung übersättigten Konsumenten größtmögliche Aufmerksamkeit durch unkonventionelles bzw. originelles Marketing zu entlocken. Dazu ist es notwendig, dass sich der Guerilla-Marketer möglichst (aber nicht zwingend) außerhalb der klassischen Werbekanäle und Marketing-Traditionen bewegt."

Definition nach Patrick Breitenbach (Werbeblogger) und Thorsten Schulte (Guerilla Marketing Portal), Stand: März 2005.

Laut Gabler Wirtschaftslexikon handelt es sich dabei um eine profilierende Nischenstrategie, bei der flexible, kleinere Unternehmen auch mit schlanken Organisationen und geringem Ressourceneinsatz Konkurrenten Marktanteile abnehmen.

Virales Marketing basiert auf dem Grundprinzip der Mundpropaganda (Word-of-Mouth), das sich primär auf die persönliche Weitergabe der Informationen von Konsumenten untereinander über Leistungen und Produkte eines Unternehmens bezieht. Die digitalen Botschaften sollen sich effizient und rasant wie ein „Virus“ über moderne Kommunikationsnetze verbreiten.

Guerilla basiert fast immer auf den Gesetzen des viralen Marketing und lebt davon, dass die Presse die Aktion in Wort und Bild verbreitet. Hermann

Virales Marketing soll das klassische Marketing nicht ersetzen, sondern durch gezielte Maßnahmen ergänzen. Durch die virale Verbreitung und Nutzung neuer, mobiler Kommunikationsmittel wie Smartphones, Tablets etc. in Kombination mit Social Media können neue Zielgruppen angesprochen werden.

Mobile Marketing und Social Media waren 2012 zwei der wichtigsten Trends (vgl. www.absatzwirtschaft.de) Dies zeigt eine Meinungsumfrage unter 116 Online-Marketing-Experten, die die Performance Agentur Eprofessional durchgeführt hat.

Laut einer Umfrage des Branchenverbandes Bitkom 2011 telefonieren in Deutschland inzwischen 61 Millionen Menschen mit einem Handy. Auch in der Altersgruppe der über 65-Jährigen ist der Anteil der Mobilfunknutzer im Jahr 2011 auf 72 Prozent angestiegen. Der Anteil der Smartphone-Nutzer steigt stetig. Jeder dritte Deutsche (34 Prozent) besitzt aktuell ein Smartphone. Bei den unter 30-Jährigen ist es sogar jeder zweite (51 Prozent). Laut Umfrage nimmt der Anteil der Smartphone-Besitzer allerdings mit steigendem Alter stark ab. So hat nur gut jeder Vierte (27 Prozent) zwischen 50 und 64 Jahren ein solches Mobiltelefon, bei den Senioren ab 65 Jahre sind es sogar erst 6 Prozent.

Im laufenden Jahr werden nach den BITKOM-Prognosen mit einem Anteil von 55 Prozent erstmals mehr Smartphones als sonstige Handys verkauft. „Bei einzelnen Netzbetreibern liegt der Anteil aktuell bei bis zu 90 Prozent“, so BITKOM-Präsidiumsmitglied Schuster.

Beispiel(e)

QR Code

Der QR-Code[1] wurde Mitte der 90er Jahre in Japan, ursprünglich zur Kennzeichnung von Baugruppenteilen in der Automobilindustrie entwickelt, doch er hält immer mehr Einzug in Handel und Industrie. Das Unternehmen benötigt für den Einsatz sehr geringe finanzielle und zeitliche Ressourcen und kann den Interessenten umgehend mit Informationen und Hintergrundinfos zum Produkt oder Unternehmen versorgen. Für den Interessenten sind diese Informationen auch später noch jederzeit bequem abrufbar. Einzige Voraussetzungen sind ein Smartphone, eine App und eine Internetverbindung.

Der QR-Code ist folglich branchenunabhängig einsetzbar, er kann in Schaufenstern, Zeitungen, auf Plakaten oder direkt auf dem Produkt angebracht werden. Ein Bioladen könnte auf diese Weise z. B. über die Herkunft seiner angebotenen Lebensmittel informieren.

Ein cleveres Beispiel, wie ein E-Supermarkt in Seoul den Absatz während der umsatzschwachen Mittagszeit mit einer aufmerksamkeitsstarken Mobile-Marketing-Aktion um 25% steigern konnte, findet sich hier:QR Code Statue

Eine QR Code Statue, die funktioniert wie eine Sonnenuhr und nur in der Zeit zwischen 12.00 und 13.00 Uhr den richtigen Schatten wirft und so den QR Code erst scanbar macht. Der QR Code verlinkt dann wiederum auf eine Rabattaktion des Online-Händlers Emart. Nach einem erfolgreichen Scan des Codes können die Kunden den Rabatt direkt online einlösen, also Produkte mobil auswählen und ihre Bestellung über das Smartphone abgeben.

Die Vorteile einer solchen Aktion liegen auf der Hand:

• Interessant und originell (vereint ALT = Statue und NEU=digitale Technik, Jung und Alt, Offline und Online)
• Steigerung der Brand Awareness
• Gemeinschaftsgefühl innerhalb der (vermutlich neuen) Kundengruppe
• Verbreitet sich schnell durch Mund-zu-Mund-Propaganda und erregt Aufmerksamkeit im Stadtbild
• Zeitlich begrenzte Aktion erzeugt Abschluss- und Mitmachdruck beim Konsumenten (jeder will dazugehören)
• Einfache Bedienung
• Vorteil (Rabatt) für den Nutzer
• Neue Zielgruppe
• Erfolgsmessung einfach über QR-Code-Tracking

Die Erfolgsmessung ist durch ein QR Code Tracking sehr einfach und bietet dem Unternehmen neue Möglichkeiten des Customer Relationship Managements. Mithilfe des Trackings lassen sich u. U. der Standort und sogar der Smartphone-Typ ermitteln und sogar das Surfverhalten des Kunden auf der Internetseite nachvollziehen, so dass sich weitere gezielte Marketingaktionen anschließen lassen, z. B. ein Newsletter-Abo oder die Verlinkung auf andere Kanäle wie Facebook. Das Angebot könnte dann z. B. direkt auf die Zielgruppe „Apple-User“ zugeschnitten werden.

Flashmob

Schwieriger gestaltet sich die Erfolgsmessung beim Einsatz des Flashmobs als Marketing-Instrument.

Der Begriff Flashmob bezeichnet einen kurzen, scheinbar spontanen Menschenauflauf auf öffentlichen oder halböffentlichen Plätzen, bei denen sich die Teilnehmer persönlich nicht kennen und ungewöhnliche Dinge tun. Die Aktion wird meist genauso schnell und scheinbar spontan beendet, wie sie begonnen hat. Flashmobs werden meist über E-Mails, Online-Communities, Newsgroups oder per SMS organisiert.

Meist werden also zunächst nur die Menschen erreicht, die sich gerade im Aktionsradius befinden, doch diese sind oft überrascht, bleiben stehen, schauen zu und filmen das Schauspiel im besten Fall, um es später wiederum online an die Community zu verteilen. Die Verbreitung erfolgt somit viral und kann zu Millionen Aufrufen bei YouTube, Medienberichten etc. führen.

Ursprünglich war der Flashmob weder politisch noch wirtschaftlich motiviert, er wird jedoch zunehmend auch für diese Zwecke eingesetzt.

Einer der erfolgreichsten kommerziellen Flashmobs ist der "T-Mobile Dance", der im Bahnhof von Liverpool am 15.01.2009 für Aufmerksamkeit sorgte. Er verbreitete sich rasend schnell im Internet und kann inzwischen 37.500.536 views vorweisen. Der abschließend eingeblendete Claim „Life’s for sharing“ greift dabei geschickt das Thema „Digitale Vernetzung“ oder „Connectivity“ auf. Sicher übersteigt eine derartige Aktion mit rund 400 Profitänzern das Budget eines Start-ups und eine schon bekanntere Marke verstärkt den Marketing-Effekt einer solchen Maßnahme ungemein, doch auch für kleinere Firmen bieten sich so mit geringen Mitteln ungeahnte Möglichkeiten, die Bekanntheit "local, social, mobile" zu steigern

Eine Tangoschule könnte in ihrem Stadtteil z. B. mit einer spontanen Milonga Aufmerksamkeit erregen, das Video später auf ihrer Internetseite präsentieren und so wiederum neue Kunden anlocken.Tango Flashmob

Der Flashmob ist ein risikoarmes und günstiges Mittel der Kundengewinnung. Eine Gefahr besteht allerdings darin, dass die Menschen „immun“ auf solche Aktionen reagieren gemäß dem Motto „alles schon mal dagewesen“. Die Erwartungshaltung des Konsumenten steigt, je mehr er gesehen und erlebt hat. Flashmobs könnten sich also in naher Zukunft totlaufen oder durch neue Aktionen abgelöst werden.

Erfolgsvoraussetzungen

Welche Voraussetzungen muss eine Kampagne erfüllen, damit sie sich viral verbreitet? Warum wollen wir Content teilen?Infografik

• Weil es wahnsinnig witzig ist.
• Weil es schlicht unglaublich ist.
• Weil es uns emotional berührt.
• Weil es zu unserer Weltsicht passt.
• Weil es uns zum Nachdenken bringt.
• Weil es in den klassischen Medien nicht auftaucht.
• Weil es jemanden zum Lächeln bringt.
• Weil es dramatisch ist.
• Weil es peinlich ist
• Weil es provokant ist.

Fest steht: Der Trend geht zum Teilen, Teilen ist „social“, egal, ob es um Inhalte, Fotos, Wissen oder Autos (Car-Sharing) geht. "Shareconomy" und Cloud-Services sind DAS Thema 2013.

Video-Tutorials

Tutorials, zu Deutsch auch Tutorium oder Selbstlerneinheit, bieten die Möglichkeit zur Weiterbildung und zum Verstehen einer Materie durch eine Art schriftlicher oder filmischer Anleitung (siehe: Tutorial). Bereits seit Dekaden im Bildungswesen bekannt, haben erfolgreichere Studenten anderen Kommilitonen unverständliche Sachverhalte näher gebracht und somit zur Weiterbildung Unwissender beigetragen. Durch das Internet und der Einfachheit dieses zu bedienen, wurden Video Tutorials als neue Kommunikationsmöglichkeit entdeckt. Privatpersonen begannen ihre Talente in Videos darzustellen, sei es singen oder tanzen. Lustige Videos der Haustiere sind inzwischen ein Klassiker in diversen Videoportalen. Kurz darauf wurde festgestellt, dass diese Portale sich sehr dafür eignen, um Wissen zu teilen. Es ist heutzutage nicht mehr notwendig die Volkshochschule zu besuchen, um Englisch zu lernen oder einen Käsekuchen zu backen, sondern kann ganz bequem online ein Video ansehen und es direkt nachmachen. Schnell erkannten auch Firmen das Nutzen an Online-Videos und wurde als interaktives und kreatives Kommunikationstool erkannt und umgesetzt, indem sie unter anderem Teile des Produkthandbuchs als Video online stellen und für jeden zugänglich machen. Wie zum Punkt virales Marketing schon erwähnt, liegt der Vorteil an allen Onlineapplikationen darin, dass es innerhalb von Sekunden online geteilt werden kann und somit ein ganzes Netzwerk an Empfängern entsteht.

In diesem Kapitel werden die Vernetzung, die Vor- und Nachteile für Privatpersonen und Firmen und die momentan gegebenen Möglichkeiten genau unter die Lupe genommen. Die detaillierten Zusammenhänge von Sender, Empfänger, Reichweite, Aufwand und die Erfolgsmessung werden genau betrachtet. Für eine ausführliche Betrachtung werden Video Tutorials in dieser Arbeit wie folgt unterteilt:

Akademische Bildung

Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, Wissen zu teilen. Der Frontalunterrichtist wohl der bekannteste aus dem Bildungswesen (siehe: Frontalunterricht). Seit Entstehung des Internets bieten sich jedoch ganz neue Formen von Bildung an, wie z.B. Wikipedia. Dies zählt als eins der ersten Portale, in dem Wissen vom Sender und Empfänger geteilt wird. Jeder, der meint ein bestimmtes Wissen zu haben, kann dieses organisiert und strukturiert teilen. Durch neue Portale, wie z.B. Youtube, hat Bildung und Wissensaustausch eine neue Platform ermöglicht. Kurze Filme, die ganz einfach mit jeder Webkamera oder Digitalkamera erstellt werden können, sind schnell auf eins dieser Videoportale hochgeladen und verbreitet. Je mehr Klicks man erhält, desto bekannter wird das Video. Dies wird auch von Schulen, Hochschulen und anderen Bildungseinrichtungen genutzt. Angefangen vom Englischunterricht bei Youtube, bis zur gezielten Vorlesung von Professoren an Universitäten. Wer den Inhalt einer komplexen Vorlesung nicht verstanden hat, kann dies online nochmals ansehen. Hierfür gibt es auch Apps, die themensortiert und gefiltert sofort neue Videos aufzeigen, sobald diese online sind. Auch für Schüler, die Defizite in manchen Fächern haben, können dies als Video nachholen und somit einen Nachhilfelehrer sparen.

Direkte Kommunikation

Der große Vorteil von Video Tutorials besteht darin, dass eine direkte Kommunikation zum Empfänger erstellt wird. Hier ist zu unterscheiden zwischen C2C und B2C (siehe C2C und B2C). Private Personen teilen ihre Talente, ihr Wissen und ihre Erfahrung. Firmen nutzen dieses Portal, um Produkteinführungen zu zeigen, Anrufe und Beschwerden zu vermeiden. Durch Foren können sich die Empfänger auch direkt zu diesem Video äußern, Anregungen verbreiten und kommentieren. Anhand des Beispiels „How to make a pizza“ zeigt dieses Video (siehe: Pizza, wie sich Empfänger direkt zu dem Video äußern und der Sender auch darauf reagieren kann. Für Firmen im B2C Verhältnis bedeutet dies, direktes Feedback zu erhalten. Bei einer Produktpräsentation erhält die Firma umgehend direkte und überwiegend ehrliche Kommentare, wie das Produkt beim Kunden akzeptiert wird. Für Start-up Unternehmen ist dies natürlich eine tolle Möglichkeit ohne große Marktforschung und Investitionen ein Gefühl für seine Kunden und Zielgruppe zu erhalten. Vielmehr ist sogar anhand der Klicks erkennbar, wie beliebt dieses Video ist. Dadurch eine große Masse an Nutzern erreicht und durch die Kommentare und Klicks ist der Erfolg direkt messbar.

Vernetzung

Durch die Vernetzung mit z.B. facebook, twitter, myspace, etc, ist eine schnelle Reichweite gegeben. Sobald ein Benutzer ein Video in facebook als „gefällt mir“ markiert, sehen es alle Freunde dieses Benutzers und es wird in wenigen Minuten weiter verbreitet. Die Möglichkeiten, die sich hierdurch ergeben sind vielfältig. Der Sender kann diese Portale nutzen und den „Meinungsbilder“ finden. Dies ist so simpel wie in einer Schulklasse. Wer „cool“ ist, entscheidet was angesagt ist. Alle kaufen die Lederjacke, die er trägt. Dies ist auch im Netz übertragbar. Der Sender kann diese Möglichkeit nutzen und diesem Nutzer direkte Nachrichten und Videos zur Verfügung stellen und somit schnellstmöglich verbreiten. Des Weiteren können die Portale auch genutzt werden, um Werbekosten zu sparen. Zum Beispiel ist die Nespressowerbung mit George Clooney im Fernsehprogramm um einige Minuten kürzer (siehe: Nespresso Video). Mit einem Vermerk, dass es online noch weitere Videos gibt, können leicht weitere tausende von Klicks realisiert werden. Viele Firmen haben inzwischen ihre eigene Facebookseite, die dann solche Video Tutorials auf der Wand platzieren kann, sodass alle es direkt sehen können. Somit ist eine Quervernetzung durch mehrere Portale, die Millionen von Mitgliedern hat, gegeben.

Möglichkeiten

Für Start-up Unternehmen ist virales Marketing sicherlich unentbehrlich. Video Tutorials bieten die Möglichkeit, das Produkt oder aber auch die Person dahinter kosteneffizient und filmerisch darzustellen. Es besteht auch die Gelegenheit, ein Video zu erstellen, indem das Vorhaben des Business vorgestellt wird und beginnt somit die Suche nach Investoren. Auch existierende Firmen profitieren von Video Tutorials. Viele Kunden heutzutage suchen vorab im Internet nach einer Lösung, bevor sie lange in Warteschleifen im Call Center ihre Zeit vergeuden. So kann das Unternehmen selbst Fehlerbehebungen oder auch häufige Fragen der Kunden einfach in Videos darstellen und sogar auf die Kommentare der Kunden eingehen.

Beispiel(e)

B2C

Ein gutes Beispiel für ein B2C Tutorial zeigt Volkswagen. Hier ist einfach dargestellt, wie man mit dem Reifendruck beim Beetle Modell umgehen kann. (siehe: Volkswagen)

Ein noch recht neues aber schon durchaus bekanntes Produkt ist Prezi, eine Alternative zu Microsoft Power Point. Hier wird in einem kurzen Video genau gezeigt, wie man mit Prezi arbeitet. (siehe: How to use prezi). Solche Beispiele gibt es auch für Wiki und viele andere Onlinedienste.

C2C

Ein typisches C2C ist unter anderem Englisch für Anfänger (siehe: Englisch lernen) oder zum Beispiel ein hochaktuelles Video mit mehr als 14 Millionen Klicks, welches das Erlernen vom Gangnam Style Tanz zeigt (siehe: How to learn Gangnam Style). Das Originalvideo war das erste Video mit mehr als 1 Milliarden Klicks und somit das erfolgreichste Video bisher (Gangnam).

Externe Firmen

Auch externe Firmen, wie z.B. Firmen für Autozubehör übernehmen die Verbreitung von Wissen über diverse Produkte. So hat hier eine externe Firma dargestellt, wie man das Autoradio eines Volkswagen bedient. (siehe: Autoradiol)

E-Mailings- und Newsletter-Kampagnen

Das Internet bietet Unternehmen die Möglichkeit sich mit Werbebotschaften direkt an Stakeholder zu wenden. Im folgenden sollen zwei Konzepte für den Bereich Business-to-Consumer betrachtet werden: E-Mailings und Newsletter. Beide bilden wichtige Instrumente für das Direktmarketing von Unternehmen und damit für die Kundengewinnung, bzw. -bindung an das Unternehmen oder die Verwendung eines bestimmten Produkts.

Definition E-Mailing

Der Begriff E-Mailing ist von Mailing, für Massenpostsendung abgeleitet. Es handelt sich um ein Werbemittel im Direktmarketing, das heißt der direkten Ansprache einer Ziel- und Interessengruppe. Das Unternehmen antizipiert entweder aufgrund von bereits bestehenden Kundenkontakten oder einer Definition von Zielgruppen das Informationsinteresse im jeweilig angesprochenen Segment. Es versendet seine Werbebotschaft pro-aktiv an den Empfänger mit der Erwartung, dass dieser im Sinne des Unternehmens aktiv wird. Diese Handlungsaufforderung (call to action) kann sowohl direkt ("Kauf das!) oder indirekt über Weiterempfehlungen und vertrauensbildende Inhalte (u.a. Produkttests und Kundenbewertungen) kommuniziert werden.

E-Mailing bezeichnet den am zuvor beschriebenen Konzept angelehnten Versand von Massensendungen per elektronischer Post und mithilfe von E-Mail-Providern.

Rechtliche Einschränkungen erfährt der Versand von E-Mails an Privatpersonen in Deutschland durch diverse Richtlinien sowie Medien- und Wettbewerbsgesetze. In der Regel dürfen Daten mit Persönlichkeitsbezug (wie E-Mail-Adressen) nicht ohne Zustimmung des Inhabers verwendet werden. Ausnahmen resultieren lediglich aus bereits bestehenden Kunden- und Vertragsbeziehungen.

Definition Newsletter

Der Begriff Newsletter leitet sich vom gedruckten und postalisch oder per Einwurf zugestellten Nachrichten-Rundbrief ab. Im Web 2.0 wird unter dem Konzept jedoch eine via Internet übermittelte Unternehmensbotschaft mit Werbe- oder Nachrichteninhalt verstanden.

Der Newsletter unterscheidet sich vom zuvor beschriebenen E-Mailing durch bestimmte Charakteristiken:

Zum einen kann eine Newsletter-Kampagne für gewöhnlich weniger pro-aktiv durch ein Unternehmen gesteuert werden. Denn für den Versand ist die ausdrückliche Zustimmung des angedachten Empfängers notwendig. Aktuell wird Unternehmen sogar zum Prinzip der doppelten Zustimmung geraten, um die Persönlichkeitsrechte der Empfänger zu wahren. Das heißt der angedachte Empfänger abonniert den, meist themengebundenen, Newsletter zunächst per Zustimmung oder Kontaktformular auf der Unternehmensseite und erhält anschließend eine Bestätigungs-E-Mail. Auch hier muss der Empfänger zunächst ein weiteres Web-Formular (meist als Hyperlink in der E-Mail vormarkiert) versenden, um das Abonnement des Newsletters abschließend zu bestätigen.

Aufgrund der Freiwilligkeit im Zustandekommen des kommunikativen Austauschs zwischen Unternehmen (Sender) und Abonnent (Empfänger) besteht die Chance, dass der Newsletter weniger als Werbebotschaft, sondern viel mehr als Informationsangebot mit Werbeinhalt angenommen wird. Dies kann sich äußerst positiv auf die Akzeptanz der Inhalte durch den Rezipienten auswirken. Auch können Newsletter aufgrund dessen länger ausfallen und mehrere Themen beinhalten.

Definition Marketing-Automation

Marketing-Automation ist ein geläufiger Begriff, der sich im Online-Marketing eingebürgert hat. Darunter versteht man das Automatisieren von Marketing-Prozessen.

Moderne Tools zum Versenden von Newslettern bieten häufig die Möglichkeit, die Kampagnen als automatische Mailings anzulegen, die jeweils durch sogenannte Trigger aktiviert werden und anschließend an die jeweiligen Adressaten verschickt werden.

Besonders häufig findet man Marketing-Automation bei komplexen Kampagnen für Shops, wobei die Mailings erst nach bestimmten Aktionen, zum Beispiel nach dem Kauf eines Produktes oder nach dem Besuchen einer Artikel-Seite, an den Empfänger verschickt werden.

Definition der Zielgruppe

E-Mailings und Newsletter sind für den Aufbau und Erhalt von Kundenbeziehungen und damit in der Außendarstellung von Unternehmen gegenüber von Interessengruppen nahezu unverzichtbar. Zur Definition der Zielgruppe, die hier als Empfänger der jeweiligen Kampagne verstanden wird, besitzt ein Unternehmen unterschiedliche Möglichkeiten. Es kann sich zum einen auf Daten der komparativen Marktforschung (qualitativ und quantitativ) stützen, Daten aus eigenen Kundenkontakten verwenden oder aber (gerade für Newsletter) sich ganz auf die charakteristischen Eigenschaften des eigenen Produktes oder der Dienstleistung und dem daraus resultierenden spezifischen Kundennutzen konzentrieren.

Gerade für E-Mailings, bei denen das Unternehmen wie vorab beschrieben, den Empfänger seiner Botschaft mehr oder weniger pro-aktiv bestimmen kann, kommt ein weiterer Aspekt zum Tragen: Viralität positiver Zustimmungswerte zu einer Marke. Hierbei kann zunächst davon ausgegangen werden, dass Kunden, die mehrmals ein Produkt desselben Unternehmens akquiriert haben, auch eine positive Kauf- und Produkterfahrung sammelten. Sie werden dem Unternehmen gegenüber tendenziell positiv eingestellt sein. Diese Einstellungsprofile können vom Unternehmen selbst gewinnbringend eingesetzt werden, indem es entsprechende Personen als Multiplikatoren der eigenen Marke betrachtet und anspricht. Vom Unternehmensmarketing initiierte Aktionen wie "Kunden werben Kunden", bei denen oft auch Rabatte für den Werbenden beinhaltet sind, greifen diesen Mechanismus auf.

Umsetzung und Kosten

Erfolgreiche E-Mailings oder Newsletter-Kampagnen, wobei erfolgreich sich zunächst nur auf die gelungene technische und redaktionelle Umsetzung bezieht, können mithilfe von speziell zu diesem Zweck angebotener Software realisiert werden. Da beide Vorhaben, hinsichtlich ihres grafischen Aufbaus und der operativen Durchführung, nach ähnlich Mustern funktionieren, können sie meist mit demselben Programm ausgeführt werden.

Es existiert eine Vielzahl von Programmen, die für entsprechende Kampagnen in Frage kommen können. Sie unterscheiden sich im Wesentlichen darin, ob sie als Software heruntergeladen und über den eigenen Server verwendet oder komplett web-basiert zur Nutzung angeboten werden. Ein weiterer entscheidender Punkt ist die Kostenfrage. Die Gebühren für die Nutzung der einzelnen Programme können sehr stark variieren. Es existieren Modelle, die Prepaid-Tarife anbieten, bei denen für eine feste Anzahl von versandten E-Mailings oder Newslettern im Voraus bezahlt wird. Bei anderen Anbietern wiederum wird eine vertragliche Laufzeit vereinbart, innerhalb derer eine beliebige Anzahl von Kampagnen ausgeführt werden kann.

Obwohl die Kosten auch für anspruchsvolle Kampagnen-Software selbst für kleine Unternehmen mit geringen finanziellen Ressourcen überschaubar bleiben, können jedoch gerade sie auch auf kostenlose Demoversionen zurückgreifen. Die meisten Programme bieten sogar die Funktionalität der Vollversionen kostenlos an. Hier ist lediglich die Anzahl der Adressaten oder das Total der mtl. versandten Kampagnen beschränkt.

Zur Auswahl eines adäquaten Programms können u.a. folgende Punkte Berücksichtigung finden:

• Welchen Zweck (stärker informieren oder werben) soll die Marketing-Aktion erfüllen?
• Welche Ressourcen (finanzielle und HR) stehen dem Unternehmen hierfür zur Verfügung?
• Welcher Grad der Automatisierung und welcher Funktionsumfang (Splittest, Templates, Personalisierung, Erfolgsmessung etc.) werden vom Programm erwartet?
• Wie ist die grafische Oberfläche und die "innere Logik", die Hierarchie in der Bedienbarkeit (usability) des Programms gestaltet?

Natürlich muss der Anwender nicht jedes Programm im einzelnen testen und bewerten. Es gibt Meta-Portale, die Programme nach festen Kategorien miteinander vergleichen. Bevor hier entsprechende Testberichte gelesen werden, ist es jedoch empfehlenswert, sich bereits über den eigenen Anspruch, sowie Botschaft und Zweck der Kampagne im Klaren zu sein. Denn nicht jedes Tool, das im Testbericht leicht anwendbar und nützlich erscheint, wird für die eigene Kampagne zwingend notwendig sein. Gerade kleinere Unternehmen unter zeit- und personalkritischen Voraussetzungen, sollten sich stringent und äußerst pragmatisch auf den eigentlichen Kampagnen-Hintergrund besinnen.

Zehn Anmerkungen für eine erfolgreiche Kampagne

1. Betreff muss Interesse Wecken: Noch eher als beim Newsletter, den der Empfänger bereits aufgrund seines Interesses abonniert, sollte beim E-Mailing auf den Betreff geachtet werden. Das Thema der Kampagne muss für die anvisierte Zielgruppe auch potenziell von Interesse sein. Denn öffnet der Rezipient die E-Mail nicht, dann kann der Inhalt noch so relevant für ihn sein, er hat ihn dennoch nicht erreicht. Auch sollte während des Testversandes und Providertests ein Betreff wie "Testmail" oder ähnliches vermieden werden. Es besteht das Risiko, dass die Änderung des Betreffs beim späteren Versand an die tatsächliche Empfängergruppe versäumt wird.

2. Absender sorgsam wählen: Als Absender sollte eine E-Mail-Adresse gewählt werden, die plausibel und vertrauenswürdig klingt. Als Unternehmen sollten eher keine gängigen Provider wie @gmail.com oder @yahoo.de etc. im Absender verwendet werden, sondern eine Firmendomain. Das wirkt professionell und schafft Vertrauen.

3. Eigenes Template verwenden: Die meisten Programme bieten Vorlagen für Kampagnen (Templates) an. Allerdings sollten für eine individuelle Kampagne auch ein personalisiertes Corporate-Designs genutzt werden. Die Verwendung der Unternehmensfarben erhöht den Wiedererkennungswert. Doch Achtung: Besser auf umständliche Spielereien im HTML-Code verzichten. Das erhöht Wahrscheinlichkeit der problemlosen Zustellung auf verschiedenen Providern.

4. Auch Textversion anbieten: Eine Kampagne sollte nicht nur als HTML-Design, sondern auch als Textversion zur Verfügung gestellt werden. Denn hat ein Rezipient aufgrund seines Providers oder individueller Einstellungen Probleme in der Darstellung der HTML-Inhalte, kann er jederzeit auf die Textversion zurückgreifen.

5. Einheitliches Design für Folgekampagnen Für Kampagnen, die auf den ersten Versand folgen, sollte das Design beibehalten werden. Da der Rezipient die erste Kampagne idealerweise bereits geöffnet hat, erhöht sich in der folgenden die Annahmewahrscheinlichkeit. Merke: Der Wert persuasiver Kommunikation liegt in ihrer Einfachheit.

6. Testen Testen und nochmals Testen: Vor Versand der Kampagne sollte unbedingt ein Spamtest durchgeführt werden. Auch die korrekte Wiedergabe des Designs in verschiedenen Providern sollte gewährleistet werden können. Eine Programme, die ihre Vollversionen bis zu einer bestimmten Empfängeranzahl kostenlos anbieten, verlangen für Spam- und Design-Test eine Gebühr. Es lohnt sich dennoch dieses Angebot auch in Anspruch zu nehmen.

7. E-Mail-Adressen als csv-Datei einfügen: Um korrekte Übernahme der E-Mail-Adressen zu gewährleisten, können mailings im kleineren Umfang erstmalig per Hand eingegeben werden. Bei größeren Kampagnen ist das jedoch nicht mehr ratsam. Hierfür können Tabellen u.a. in Excel erstellt und in Form einer csv-Datei als externe Datenbanken exportiert werden.

8. Adressaten prüfen: Nach dem Import der Adressdaten sollten sie auf ihre Richtigkeit überprüft werden. Eine fehlerhafte Darstellung in der Ansprache des Empfängers kann bereits einen Misserfolg provozieren.

9. Spam-Verdacht vermeiden: Niemand möchte Spammails erhalten und kein seriöses Unternehmen möchte in den Verdacht geraten, solch unlautere Werbeinhalte versandt zu haben. Daher sollten der Empfänger zu Beginn der E-Mail oder des Newsletters kurz darauf aufmerksam gemacht werden, weshalb er diesen Inhalt nun vor sich sieht. Unbedingt sollte Eingangs auch bereits die Herkunft der Nachricht, also der Firmenname und Branche erwähnt sein.

10. Abmelden leicht machen - aber nicht zu leicht: Für E-Mailings, die an bestehende Kundenkontakte und ohne weitere Zustimmung (kann rechtlich mitunter zulässig sein) versandt werden, sollten in jedem Fall an prominenter Stelle einen Verweis auf die Möglichkeit der Abmeldung für künftige Kampagnen enthalten (Opt-out). Dem Empfänger wird so - wenn auch nachträglich - die Option zur Zustimmung oder Ablehnung gegeben. Die Reputation des versendenden Unternehmens wird gewahrt. Auch Newsletter-Kampagnen sollten sich auf diesem Wege absichern. Da der Rezipient hier allerdings einen Versand des Inhalts angefordert hat, ist es Ermessenssache des Unternehmens, das Opt-out eventuell auch nebensächlich zu platzieren. Der Empfänger sollte auch nicht direkt dazu aufgefordert werden, den Newsletter abzubestellen, was er eventuell auch aus einer situativen Laune heraus tun könnte.

Für welche Branchen sich E-Mailings und Newsletter eignen

An dieser Stelle soll die Anwendbarkeit von E-Mailings und Newsletterkampagnen in Abhängigkeit von der Branche und dem Unternehmensimage diskutiert werden. Die Gestaltung von erfolgreichen Kampagnen kann einen sehr individuellen Verlauf nehmen, ist jedoch auch den im folgenden umrissenen Grundüberlegungen unterworfen.

Während bestimmten Branchen sehr breite Gestaltungsmöglichkeiten (evtl. sogar Video-Formate im eigentlichen Inhalt) offen stehen, sind die Optionen für andere eher beschränkt. Gerade traditionelle Branchen, für die die Seriosität ihrer Außendarstellung eine übergeordnete Rolle spielt, sollten ihre Entscheidung für die Verwendung solcher Marketing-Werkzeuge wohl überlegen. Auf die pro-aktive Ansprache der Rezipienten über E-Mailings ist in solchen Fällen vielleicht sogar ganz zu verzichten. Newsletter können jedoch auch hier angeboten werden, da sie on demand des Empfängers versandt werden.

Für alle Branchen übergreifend gilt jedoch, dass der call to action, die Handlungsaufforderung im jeweiligen Inhalt auf einen oder einige wenige Kategorien oder Produkte begrenzt werden sollte. Dem Empfänger sollte sich eine klare Hierarchie im Aufbau der Kampagne erschließen, der er mehr intuitiv als bewusst folgen kann. Jede Branche sollte daher auf branchen-typische Inhalte und erwartbare Handlungsaufforderungen zurückgreifen. Wird der Rezipient durch Widersprüchlichkeit zu sehr irritiert, ist es schwierig, ihm Vertrauen zu vermitteln.

Das bedeutet allerdings nicht, dass im Design lediglich Schlichtheit und Traditionelles Trumpf seien. Eine wohlüberlegte Irritation des Empfängers kann gerade für den Start-Up-Bereich eine erfolgsversprechende Strategie zur Erzeugung von Aufmerksamkeit für die eigene, noch junge Marke bedeuten. Allerdings ist auch hier die Orientierung am Erwartbaren hilfreich. Wenn Vergleichswerte zu früheren Kampagnen aufgrund der noch jungen Firmengeschichte fehlen, kann eventuell ein Testversand an einige wenige, zuvor benachrichtigte Empfänger vorteilhaft sein. Deren Feedback bezüglich Usability, Inhalt und weiteren frei zu definierenden Kategorien kann entscheidend zur Gestaltung einer gelungenen E-Mail- oder Newsletter-Kampagne beitragen.

Empfehlenswert ist auch die Orientierung an der direkten Konkurrenz. Wie werden entsprechende Kampagnen hier bereits eingesetzt und inhaltlich sowie grafisch aufbereitet? Was gefällt und welche Aspekte werden als hinderlich empfunden? Die eigene Kampagne soll letztlich zu einem kaufmännischen, komparativen Vorteil im Vergleich zu den Konkurrenzangeboten beitragen. Es ist daher hilfreich das bereits bestehende Angebot im Bereich des Direkt-Marketings jederzeit im Überblick zu behalten.

Social Media

In Bezug auf das Haupthema, möchte ich mich mit dem Einsatz von Social Media auseinandersetzen, die zur Außenpräsentation des Angebotes, der Dienstleistungen des Marktes von großen Handelsfirmen und Korporationen benutzt werden. Nicht alle Konsumenten sind sich dessen bewusst, dass sie im Zeitalter permanenter Veränderungen leben, die sich sowohl im Handel als auch in den neuen Technologien vollziehen. Dies wiederum erfordert beiderseits die Einstellungsveränderung im Verhältnis zwischen dem Konsumenten und Anbieter. Es handelt sich hier nicht nur um den Einkauf bzw. Verkauf, sondern auch um die Kommunikation. Die neuen Technologien erzwingen von den Handelsfirmen, dass sie großes Geld in Software und Kommunikationsprogramme investieren um konkurrenzfähig zu sein und als Marktführer angesehen werden zu können. Deswegen nimmt der Einsatz der Social Media in der Zeit der Krise, der Kostenreduzierung und somit der Stellenabbau in Marketing- und Handelsabteilungen, immer wieder an Bedeutung. Ich würde sogar eine Feststellung riskieren, dass die Social Media eine entscheidende Rolle dabei spielen. Dies wiederum hat einen direkten Einfluss auf die erwirtschaftete Gewinne. Da ich seit vielen Jahren bei Media Markt arbeite, habe ich eine Möglichkeit es zu beobachten, wie sich die Art und Weise der Kommunikation mit unseren Stamm- und potenziellen Kunden ändert. Diese Wahrnehmungen möchte ich auch in der vorliegenden Arbeit darstellen.

Definition und Ziele der Social Media

Social Media sind alle Plattformen – digitale Kanäle, die die User verwenden um erstens zu kommunizieren und zweitens Meinungen und Inhalte auszutauschen. Andreas M. Kaplan und Michael Haenlein definieren Social Media als „eine Gruppe von Internetanwendungen, die auf den technologischen und ideologischen Grundlagen des Web 2.0 aufbauen und die Herstellung und den Austausch von User Generated Content ermöglichen“. Social Media lassen sich in zwei Kategorien einteilen: In Social Media mit dem vorherrschenden Ziel der Kommunikation und die, die zwar zur Kommunikation eingesetzt werden, deren Schwerpunkt jedoch auf dem Inhalt liegt, welchen die Nutzer generieren, bearbeiten und miteinander austauschen. Die Vorteile, die aus der Anwendung der Social Media erfolgen, können von unserem Unternehmen nicht unterschätzt werden. Deswegen bieten wir unsere Waren und Dienstleistungen durch die Medien an, kommunizieren mit unseren Kunden, Lifernaten und Personen, die nach redlichen Informationen suchen. Außerdem nutzen wir sie zu Marketing- Zwecken.

Chancen und Risiken des Social Media Marketings

Zu den Hauptzielen des Social Media Marketings gehören : Aufmerksamkeit für die Marke bzw. das Produkt, Erhöhung der Sichtbarkeit der Marke, Generierung von Online-Unterhaltungen zu Marken- und Unternehmensinhalten, Animierung der Nutzer zum Teilen von Unternehmensinhalten mit ihrem Netzwerk, das aktive Nutzen eines oder mehrerer Sozialen Netzwerken durch die Kunden und Mitarbeiter und die Etablierung einer langfristigen digitalen Verbindung zwischen Unternehmen und Kunden. Social Media Marketing kann u. a. auch dabei helfen: positives Markenimage aufbauen und pflegen, Markenbekanntheit steigen, die Besucheranzahl der Webseite steigern und die Produkte neu und weiterentwickeln. Social Media Marketing bietet dem Marketing von Unternehmen sowohl Chancen, als auch Risiken. Zwar kann ein breites Publikum schnell und kostengünstig erreicht werden, aber auch schnell aus der Kontrolle geraten, da die Meinungen im Internet nicht denen des Unternehmens entsprechen müssen. Leicht können dann negative Einstellungen im Web dem Image einer Marke oder einer Firma schaden. Dies wiederum kann für Unternehmen aber auch eine große Chance sein, die Kritik aufzugreifen und an ihrem Image zu arbeiten.

Anwendung der Social Media im Bezug auf große Handelsunternehmen: Media Markt Erfahrungen

Bei Media Markt Polen hat man schnell die Bedeutung der neuen Kommunikationswege mit unseren Kunden begriffen. Es wurde ein spezielles Team geschaffen (mit dem ich zusammengearbeitet habe), das sich mit der Bewerbung unserer Produkte und Dienstleistungen beschäftigt und für die Kontaktpflege mit unseren Kunden und Ratbedürftigen sowie Reaktion auf die Reklamation verantwortlich ist. Es ist sofern wichtig, dass Media Markt Polen mit dem Verkauf per Internet im November 2012 an den Start ging (e-commerce).Bis jetzt hatten wir kaum Erfahrung mit dem Einsatz der Social Media zum Kontakt mit den Kunden, deswegen müssen wir es schnell nachholen. Eine wesentliche Rolle bei der Darstellung der Vorteile, die mit sich Facebook bringt, brachte auch der hier beigelegte Artikel. Nachdem er übersetzt worden war, wurde er zum Handbuch für alle, die sich in unser Projekt angagierten. Ehrlich gesagt haben wir in keinen anderen Quellen so präzise Hinweise gefunden, die man auf dieser Ebene den Erfolg der Firma sichern kann.

Zur Zeit lassen sich einige Arten der Social Media unterscheiden, an deren Anwendung unsere Firma arbeitet:

• Kollektivprojekte (z.B.Wikipedia)-im Bau
• Blogs und Mikroblogs (z.B.Twitter)-im Bau
• Content Communitys (z.B.You Tube)
• sozial Netzwerke (z.B.Facebook);
• soziale virtuelle Welten (z.B.Second Life)-im Bau

Unsere Gesellschaft unterscheidet sich wesentlich von der deutschen in Bezug auf Einkaufsgewohnheiten. Da sie viel armer ist, spielt der Produktpreis eine wesentliche Rolle. Bevor sich der Kunde für ein Produkt entscheidet, surft er im Internet und macht Gebrauch von vielen ihm zugänglichen Kommunikatoren, die die Preise vergleichen. Außerdem ruft er alle technischen Dateien ab, sogar die Informationen zum Service, zur eventuellen Reklamation, zum Firmenruf und ihrer Position auf dem Markt. Viele von den Kunden tauschen die Meinungen mit anderen Personen, die das Produkt schon gekauft haben und Kontakt zu unserer Firma hatten. Außer dem Preis, spielt der als letzter genannte Faktor, eine wesentliche Rolle bei der Entscheidung, wo das Produkt gekauft werden soll. Unsere Internet bewusste Kunden legen großen Wert auf die im Internet veröffentlichten Meinungen, deswegen zerstören die negativen Meinungen auch die höchst fortgeschrittene Pro-Kunden-Preispolitik. Wir bemühen uns auf jede sinnvolle Kritik zu reagieren, indem wir alle Unzulänglichkeiten, insbesondere die die Kundenbedienung betreffen, verbessern. Diese zwei Faktoren sind wie Barometer, der die Einstellung der Kunden uns gegenüber zeigt. Es ist selbstverständlich, dass der Kunde da die Hilfe erwartet, wo ein Problem auftritt. Jedoch charakteristisch für den relativ jungen, polnischen Markt ist es, dass auch da viel Kritik erscheint, wo sie mit Wirklichkeit nichts zu tun hat, oder sogar von der Konkurrenz veröffentlicht wird. Der Kampf mit dieser Erscheinung ist sinnlos. Wie oben erwähnt, geben wir uns die Mühe, unsere Image langfristig aufzubauen und sie immer wieder zu verbessern. Wir laden unsere Kunden über Social Media zur Diskussion ein, wo jede Kritik sobald sinnvoll, zulässig ist. Media Markt Polen befindet sich erst am Anfang des Wegs. Schritt für Schritt werden einzelne Märkte ins Facebook-Netz angeschlossen. Wir freuen uns über die immer wachsende Anzahl der Kunden, die die neuen Formen der Kommunikation mit uns nutzen. Wir bemühen uns unsere Haltung den Kunden gegenüber aus der Sicht des Anbieters darzustellen, der nicht nur die Geschäfte abwickeln will, sondern auch als Partner betrachtet werden soll. Es liegt uns daran, gesellschaftliche Bindung mit den Kunden aufzubauen, die bei uns mit guter Bedienung, gut funktionierender Logistik und problemlosen Reklamationen assoziieren. Es geht uns um längere Perspektive. Kurz gesagt wollen wir, dass der Kunde zurückkommt. Es ist nicht so einfach, denn die Kunden in Polen richten sich nicht nach Sympathie und fühlen sich nicht mit den Marken emotionell verbunden. Der Kunde kauft dort, wo niedrigere Preise angeboten werden. In den letzten Jahren hat sich die Konkurrenz auf dem polnischen Markt stark entwickelt. Alle nutzen die Social Media um den Kunden anzulocken. Wir tun es, indem wir große spektakuläre Aktionen organisieren, wobei wir Internet nutzen. Es geht darum, dass das Medieneffekt so groß wie möglich wird. Auf den Foren wird es laut um uns herum. Die Leute kommentieren unsere Ereignisse, was im Endeffekt dazu bringt, dass der Kunde Media Markt positiv wahrnimmt, was weiterhin unsere Umsätze steigt. Die Aktionen (Wettbewerbe) bringen auch dem Kunden Nutzen. Die letzte Aktion „Der Lauf nach der Ware“ beruhte darauf, dass derjenige Kunde, der von 200 000 registrierten gelost wurde, innerhalb von 150 Sekunden so viele Produkte umsonst nehmen durfte, wie viel er konnte. (Hauptsache, dass er sich ihnen innerhalb von 150 Sekunden an der Kasse meldete). Der Wert von diesen Produkten belief sich auf 60 000 €.

Wie kann man konkret Erfolg/Misserfolg auf diesem Gebiet messen?

Es gibt kein Gerät, das eindeutig Profite, die der Einsatz von Social Media in Werbe- oder Imageaktionen bringt, messen kann. Obwohl wir über ein präzises MIS System verfügen, das uns erlaubt genaue Dateien abzurufen: wie groß die täglichen Umsätze sind, Kundenfrequenz, die Anzahl der gekauften Produkten und tägliche Gewinne; wichtig scheint die Antwort auf die Frage zu sein: Wie sich in Wirklichkeit solche Aktivitäten auf die Umsätze abspiegeln. Auch wenn im Falle der Sommer- eventuell Winterschlussverkauf die Produktpreise für eine oder zwei Wochen runtergesetzt werden, lässt es sich leicht feststellen, dass die Umsätze im Vergleich zu zwei Wochen des regulären Verkaufs um 20% gestiegen sind, ist es bei der letzten Aktion nicht so einfach einzuschätzen. Es ist wahrscheinlich annehmbar, jedoch lässt es sich nicht eindeutig feststellen in welchem Zeitraum (in einer Woche, zwei Wochen, einem Monat oder Vierteljahr) es passiert. Natürlich müssen wir eine gewisse Zeitverschiebung in Betracht ziehen. Es ist nicht nur unser Problem, sondern auch das der Produzenten und Dienstleistungsanbietern. Daraus ergibt sich eine Frage, ob das in Social Media investierte Geld den Ergebnissen proportional entspricht. Angesichts der Budgetbegrenzung, besonders im Fall des Marketings, nimmt die oben gestellte Frage immer wieder an Bedeutung. Es scheint, dass es von dieser angenommenen Richtung kein Zurück mehr gibt. Die Social Media und die virtuelle Kommunikation spielen in unserem Leben immer größere Rolle. Sie werden immer wieder an Bedeutung gewinnen, besonders wenn die Generation von den neuen Technologie umgeben aufgewachsen sind und in Erwachsen-Leben eintreten. Daher sind wir gerade dabei, die Zukunft nicht aus den Augen zu verlieren, einen Webblog zu schaffen um mit jetzigen und zukünftigen Kunden im Kontakt zu sein. Wir setzen die Hoffnung ihn noch in diesem Jahr zu betätigen. Unser größter Vorteil im Kontakt mit den Kunden sind Markenkenntnisse. Die von uns 2011 durchgeführten Untersuchungen ergaben, dass 97% der polnischen Gesellschaft von uns hörten, oder bei uns eingekauft haben. Das ist eng mit unserer aggressiven Werbung verbunden.Wir sind dessen bewusst, dass durch Social Media wir imstande sind, (noch begrenzt) einen Einfluss auf Pro-Einkauf- Einstellung unserer Kunden auszuüben. Dies wiederum spiegelt sich in Umsätzen ab. Wir wollen nicht, dass dieses Handeln mit der Manipulation assoziiert wird. Es ist aber die Tatsache, dass diese Firma, die solche Maßnahmen ignoriert, wird den Marktanteil verlieren, und als technologisch veraltet angesehen wird.

Fazit für Social Media

In Anbetracht der schnellen Entwicklung der neuen Technologien, sind wir nicht imstande heute vorauszusehen, welche Geräte zur Kommunikation mit den Kunden in zehn oder fünfzehn Jahren der Handel einsetzt. Ein ist sicher, wir müssen auf permanente Veränderung des Verhaltens sowohl der Konsumenten, als auch der Kunden vorbereitet sein. Wie Kraft und Mantrala bemerkt haben, es steht uns eine Aufgabe bevor die Synergie-Elemente zu schaffen, indem wir Integrated Marketing Communications Framework benutzen. Angesichts der Kosten und der allgemeinen Zugänglichkeit des Internets, wird solche Relation zu einziger wirksamer Form der Angebotspräsentation durch Handels- und Produktionsfirmen aber zugleich auch der Hauptkanal für die Kommunikation, den Verkauf und die Reklamation. Unsere Firma denkt und plant langfristig, deswegen investiert sie Geld in die Erfindung der Programme, die erlauben die Bedürfnisse der Kunden zu untersuchen und schnell auf die sich veränderten Trends zu reagieren. Die Schelle der Reaktion ist entscheidend. Die Art und Weise auf welche wir die Aufmerksamkeit der Kunden durch Social Media auf uns lenken, wird davon abhängen, wie die Übermittlung des Werbespruchs – Ich bin doch nicht blöd! - erfolgen wird.

Fazit und Diskussion

E-Mailings und Newsletter

Ein Werkzeug zur Außendarstellung eines Unternehmens kann nur so originell sein, wie es der Benutzer zulässt. Wie im vorangestellten Abschnitt gezeigt werden konnte, sind E-Mailings als auch Newsletter-Kampagnen dafür geeignet, ein Unternehmen im Sinne des Marketing via Internet darzustellen. Allerdings sind Unternehmer und Marketing-Verantwortliche gut damit beraten, sowohl Inhaltliche als auch formal-rechtliche Aspekte einer entsprechenden Kampagne im Voraus wohl zu bedenken. Die Ansprache des Kunden / Interessenten über die Bandbreite dieser Tools besticht gerade durch ihre Einfachheit in der Ausführung und die geringen Kosten zur Umsetzung. Gerade web-basierte Programme verlangen vom Urheber wenig Transferleistungen, da in den meisten Fällen sogar Vorlagen für entsprechende Kampagnen angelegt sind, die lediglich mit einem zu kommunizierenden Inhalt gefüllt werden.

Es ist jedoch ratsam im Sinne eines erfolgreichen Brandings, stets personalisierte und der Marke entsprechende Designs zu verwenden.

Wie vorab erläutert, sind E-Mailings und Newsletter in unterschiedlichem Maße zu einer pro-aktiven Ansprache von Interessenten oder Bestandskunden geeignet. Gerade die formal-rechtlichen Kriterien zur Verwendung von Personen-Daten sind hierbei vom Urheber zu beachten.

Guerilla-Marketing und Virales Marketing

Tipps für eine erfolgreiche Kampagne:

1. Vorab die richtigen Fragen stellen (wie sieht mein Kunde aus? welche Zielgruppe will ich erreichen? Welches Budget habe ich zur Verfügung? Welche Maßnahme passt zu meiner Marke? Welcher Zeitraum ist der richtige? Welches Medium ist für mein Unternehmen geeignet?)
2. Brand Awareness schaffen, z. B. Logo in QR Code, Newsletter integrieren
3. Kreativ sein
4. Maßnahme testen/ Tracking implementieren
5. Monitoring (Maßnahme ggf. korrigieren / anpassen)
6. Social Media nicht nebenbei laufen lassen, die Kampagne braucht Betreuung
7. Mitarbeiter sollten Hilfestellung im Umgang mit sozialen Netzwerken bekommen (gesetzliche Vorgaben, Verhaltenskodex)

Social Media eignet sich zur Zeit noch eher für eine jüngere, technik-affine Zielgruppe, sollte jedoch schon jetzt nicht nur in die CRM-, sondern in die ganzheitliche Strategie eines Unternehmens integriert werden. Andererseits droht unweigerlich ein Wettbewerbsnachteil, da sich Technologie und Kundenverhalten rasend schnell weiterentwickeln. Vorteile sind u. a. die extrem schnelle Verbreitung von Inhalten, die hohe Reichweite und der interaktive Austausch mit dem Kunden. Das Unternehmen erfährt direkt, was die Öffentlichkeit von ihm denkt. Um möglichst viele, auch ältere Zielgruppen zu erreichen, ist es sinnvoll, verschiedene Absatzkanäle zu nutzen. Die Mobilgeräte sind dabei oft das verbindende Element zwischen den Kanälen, und auch dieser Markt wächst unaufhörlich, denn Mobile Devices und Social Media befruchten sich gegenseitig. Die digitale Vernetzung wird unsere Welt weiter verändern – mit allen Vor- und Nachteilen.

3D-Online-Brillenanprobe

Auch bei Produkten, bei denen eine tatsächliche Ladenfläche unabdingbar scheint, ist es inzwischen durch Kreativität des Unternehmens möglich, das Produkt online zu testen. Mr. Spex als Vorreiter des Online-Brillenverkaufs hat eine Webseite entwickelt, auf der es möglich ist ein Foto hochzuladen und jede Brille tatsächlich virtuell aufzusetzen. Die virtuelle Anprobe ist nun sogar mittels „augmented reality“ in 3D möglich. Das heißt, beim Nutzen der Webkamera ist es möglich den Kopf zu drehen und sogar die Bügel der Brille in verschiedenen Winkel zu sehen und zu testen (siehe: Mr Spex)

In Bezug auf das Web 2.0 ist dies sicherlich erst der Anfang der Möglichkeiten, die in Zukunft geboten werden. Daher ist es essentiell, dass Kreativität mit Software und Internet verknüpft werden.

Letztendlich liegt es immer an der Person und am Produkt, welches zur Außendarstellung geboten wird. Ein kreativer Mix aus allen oben genannten Möglichkeiten ist für ein Start-up Unternehmen mit geringen finanziellen und personellen Mitteln der richtige Weg, um Aufmerksamkeit bei den Konsumenten und Empfängern zu erzielen. Diese Arbeit zeigt, dass eine Mischung aus Kreativität und IT eine erfolgreiche Platform bietet, um dieses Ziel zu erreichen.

Nachweise

https://www.smtpservers.co/blog/free-smtp-servers/ https://www.wpoven.com/blog/free-smtp-servers-sending-emails/